Uno de los grandes problemas que atraviesan las empresas de tecnología tiene que ver con lo que usualmente se conoce como el “dilema de la innovación”. Cómo seguir ofreciendo un valor agregado cuando probablemente las “necesidades tecnológicas” ya están, de alguna forma, satisfechas.

Ha pasado con la industria de las cámaras fotográficas para aficionados: después de entrar en la carrera por los megapixeles, las marcas se dieron cuenta que llegadas a un punto (¿8 MP? ¿10 MP?) la mayoría de los usuarios no notaba la diferencia. Las crisis de tradicionales gigantes como Kodak y la reconversión de otras compañías del rubro son una muestra de ese derrotero.

La innovación se lleva todos los reflectores en las compañías tecnológicas del mundo. Cómo marcar las pautas de consumo de los próximos meses puede llevarse inversiones millonarias en estudios de marketing, programas de I+D y la contratación de “las grandes mentes” del mercado. La posibilidad de estar a la vanguardia en productos y servicios puede determinar un cambio de 180 grados en la valuación de sus marcas, muchas veces susceptibles al resultado de una presentación de una feria tecnológica como la CES en Las Vegas o el Hannover Messe.

Otro de los desafíos se vincula con encontrar la medida justa entre brindar algo nuevo y, al mismo tiempo, ofrecer algún tipo de continuidad en la percepción del usuario. En otras palabras, si la supuesta innovación se repite con algo ya existente, no hay una novedad con un diferencial (podría citar las supuestas diferencias entre modelos de iPhone); por otro lado, si la innovación es tan disruptiva, probablemente quede lejos de la posibilidad de entendimiento de los usuarios a los que se quiere llegar (todos recuerdan el caso de Google Wave).

A casi dos años de la muerte de Steve Jobs, la propia Apple se ve en problemas para mantener su ritmo innovador. La firma que ha acostumbrado a sus usuarios a ruidosas novedades como el lanzamiento del iPad, el iPhone y toda su gama de productos tal vez se esté acercando a una meseta creativa. Mientras lidia con la larga sombra que proyecta el nombre de Jobs, su sucesor Tim Cook se ve en medio de un mercado incierto, con el crecimiento de Google, Samsung y Microsoft como competidores.

Sergey Brin y Larry Page hace tiempo trascendieron al buscador on line como centro de los negocios de Google. No sólo apostaron a las aplicaciones cloud (Gmail, Calendar, etc) y a contenidos (You Tube), sino que incursionaron también en el desarrollo de sistemas operativos (Android), la compra de patentes tecnológica (Motorola) y hasta el desarrollo de nuevos dispostivos (Google Glass). Si bien es una de las marcas más reantables del mundo, los de Mountain View tienen un largo historial de soluciones y propuestas que discontinuaron, mientras siguen invirtiendo millones para detectar las futuras tendencias de consumo on line. En este video, Brin y Page explican qué entienden por innovación:

Al frente de Amazon.com, Jeff Bezos ha hecho pie en donde otras compañías no tiene presencia: la distribución física de productos comercializados a través de la tienda on line, junto al lanzamiento de webservices y el desarrollo de los ebooks en base al Kindle. Para pensar la innovación, Bezos trabaja con el modelo de la cadena de valor invertida de Kalakota y Whinston, es decir: “cómo las compañías desarrollan innovación y nuevos productos pero la filtran en función de aquello que saben hacer, de su conjunto de habilidades, en lugar de hacerlo con las necesidades de los clientes y dejar para el final el hecho de si tienen esas habilidades o precisan crearlas o subcontratarlas”, segúndestaca Enrique Dans en su sitio.

De acuerdo a esta premisa, las compañías desarrollan innovación y nuevos productos pero la “retacean” de forma planificada, en función de su “know how”, sus habilidades, en lugar de poner en el centro las necesidades del cliente. Bezos, que acaba de comprar The Washington Post a cambio de US$ 250 millones, se propone escuchar a lo que digan sus clientes, lo que ha convertido en una fuente de innovación inagotable para Amazon.

Clayton M. Christesen plantea en su libro “El dilema del innovador” tres principios para lidiar con lo que llama la “innovación disruptiva”: granjearse recursos financieros propios y diferenciados para desarrollar la innovación (I+D); no forzar que un incipiente negocio sea el sustento del crecimiento de una empresa; y no pretender proyectar el análisis de un mercado que todavía no existe.

¿Qué innovación ofrecer a los clientes, que sea a la vez novedosa y aceptada? Los que puedan responder esta pregunta seguramente aparezcan en las portadas de revistas en los próximos meses.